נהלים בעסק

גם אם אנחנו עסקים קטנים (עדיין),
וגם אם אנחנו העובדות היחידות בעסק שלנו,
זה לא אומר שאין לנו צורך בנהלים ברורים.
להפך, דווקא בעסק קטן ואישי,
נהלים בעסק יכולים להיות ההבדל בין תחושת שליטה ויציבות לבין תחושת כאוס ואי-בהירות.

נהלים לעסק: הצעד הראשון לשדרוג מקצועיות ושירות

יחסית כשהעסק שלי עוד היה בתחילת דרכו, למדתי מדנה גור ארי, שגם עסק כמו שלי זקוק לנהלים.

החוויה שחידדה עבורי את הצורך הזה התרחשה כשלקוחה שלי הביעה תחושת אכזבה.
היא סיפרה שציפתה ממני לשלוח הודעה או להתקשר כדי לבדוק מה שלומה בסיטואציה מסוימת.
מצד אחד, לא הייתי מחויבת לכך באופן רשמי, וגם היא יכלה ליזום את הקשר.
מצד שני, האכזבה שלה עוררה בי תחושת אי-נוחות,
משום שבעצם ציפיתי מעצמי לנהוג אחרת ולא עשיתי זאת.

החוויה הזו גרמה לי להבין שלמרות האופי האישי של העבודה שלי,
אני זקוקה לנהלים שיבהירו גם לעצמי איך אני מתנהלת במצבים שונים.
החלטתי לקחת את הזמן ולשבת לכתוב דף נהלים בסיסי לעסק שלי. זה אולי נשמע מסורבל או מאיים,
אבל בפועל,
זהו תהליך שיכול לשפר משמעותית את תחושת השליטה ואת החוויה שאני מעניקה ללקוחות שלי.

אז מה זה אומר לבנות נהלים לעסק?

נהלים יכולים להיות רלוונטיים לכל היבט בעסק:
החל מהתנהלות עם לקוחות קיימות ועד תהליך קבלת לקוחות חדשות.

להלן כמה מהנושאים שהכנסתי לדף הנהלים שלי:

מספר לקוחות חודשי: כמה לקוחות אני לוקחת בכל חודש, ומה הם הקריטריונים שמשפיעים על ההחלטה?
גיבוי: איך אני מתאמת עם דולה מגבה? באילו מצבים אני מפעילה אותה, ואיך אני מעדכנת את הלקוחות?
תשלומים ותנאים: מתי אני עוברת עם הלקוחה על תנאי הליווי והתשלום, ואיך אני דואגת שזה יקרה בצורה ברורה?
זמינות ללקוחות: באילו ערוצים אני זמינה? מה התדירות?
ליווי לידה: מתי אני מגיעה ללידה ומתי מסתיימת ההתקשרות לאחר הלידה?
לקוחות חוזרות: איך אני מתייחסת ללקוחות שחוזרות אליי? האם אני מעניקה הנחות, ואם כן, באילו תנאים?

התחלתי להבין שלא מספיק לכתוב את הנהלים – חלק מהם דורשים ממני גם ליצור תשתית שתקל עליי ליישם אותם.
לדוגמה, יצירת טפסים, תזכורות אוטומטיות או הגדרות ברורות יותר מול הלקוחות.

אני ממליצה גם לך לשבת ולעשות את התהליך הזה.
הוא לא חייב להיות מושלם מיד, ותמיד אפשר לשפר ולהוסיף.
בסופו של דבר, נהלים יוצרים מסגרת שמקלה עלינו ומעניקה תחושת ביטחון ללקוחות שלנו.
אשמח לשמוע מה דעתך על התהליך – האם גם את חושבת שעסק קטן זקוק לנהלים?
אילו נושאים היית מכניסה לנהלים שלך?